Le groupe américain Priceline, maison mère de Booking.com, est le leader des réservations de chambres d’hôtel sur Internet : dix réservations par seconde dans le monde. C’est une affaire profitable : il a dégagé en 2015 un résultat net de 2,5 milliards de dollars, pour un chiffre d’affaires de 9,2 milliards.

Le groupe emploie 15 000 personnes dans 70 pays, dont les deux tiers directement au contact des hôteliers et des clients. Le site Internet gère 900 000 hôtels et il est traduit en 42 langues. En France, plus de 600 personnes y travaillent, dont 400 à Tourcoing depuis 2011.

Aidé par toutes sortes de subventions, Booking.com a recruté des salariés de tous les âges, avec un salaire de base de 1 350 euros net. Ils doivent maîtriser une, deux voire trois langues étrangères. La langue courante entre les salariés est l’anglais. Au début, la direction se voulait moderne et organisait chaque dernier vendredi après-midi du mois un freaky friday où tous les salariés se retrouvaient avec les responsables, ils échangeaient et buvaient un coup. Le fait que plus de la moitié des salariés soient étrangers – russes, italiens, espagnols, nord-américains, maghrébins, brésiliens... – renforçait cette convivialité.

Mais voilà, l’exploitation capitaliste a ses lois. Et, pour faire du profit, la convivialité n’est pas de mise. Chaque salarié doit traiter 63 dossiers dans une journée de 8 heures, accepter chaque appel qui arrive, même lorsque le dossier précédent n’est pas terminé. Les horaires sont variables chaque jour : ils peuvent commencer à 7 h, 8 h, 9 h ou 15 h 15 tous les jours, dimanche compris. Il est rare d’avoir deux jours de repos consécutifs.

Très souvent, l’opérateur téléphonique reçoit les plaintes des clients ou des hôteliers, plaintes qui peuvent se transformer en insultes. Un salarié disait que l’opérateur téléphonique doit être aussi psychologue, médiateur et comptable ! Le soir, chacun est vidé car il travaille dans un bureau open-space, c’est-à-dire sans réelle cloison, où des dizaines de collègues travaillent et parlent en même temps. Pour maintenir la pression, l’encadrement reçoit régulièrement les salariés en tête-à-tête, leur demandant de se justifier de leurs chiffres, toujours trop bas, ou de la réalité de leur arrêt-maladie. Parfois, un responsable se met à côté d’un salarié qui est au téléphone et le réprimande en direct pour ses réponses.

En 2015, sous prétexte de manque de performance, des travailleurs ont été licenciés du jour au lendemain. Sans qu’ils soient au courant de leurs droits, certains sont rentrés dans leur pays sans avoir touché le chômage. Plusieurs dizaines de salariés ont ainsi été poussés à la porte, ou bien leur contrat CDD a pris fin. La direction en a réembauché de plus jeunes en baissant leur salaire à 1 270 euros net.

En réaction, quelques salariés ont monté une section syndicale CGT. À partir de là, la direction a arrêté les vendredis collectifs. Et c’est le 29 mars dernier qu’un salarié s’est vu annoncer son licenciement, après avoir effectué un stage syndical d’une semaine. La direction a prétexté des fautes professionnelles commises en 2015, et même 2014. Mais tout le monde sait que son appartenance syndicale est le réel motif.

Un rassemblement de soutien d’une cinquantaine de militants a déjà eu lieu devant l’entreprise. Des salariés aux fenêtres faisaient des gestes de soutien envers les manifestants.

Ce travailleur doit être réintégré !