Contrats comportant des clauses abusives ou illicites, abonnements dont les tarifs augmentent en cours de route, factures encaissées sans que le service promis soit fourni, frais de résiliation prohibitifs, assistance technique aussi coûteuse qu'inefficace: voilà le constat que publie le mensuel Que Choisir sur les pratiques pour le moins douteuses des fournisseurs d'accès à Internet.

La connexion à l'Internet haut débit, c'est-à-dire à grande vitesse, se fait via une dizaine de fournisseurs d'accès à Internet (FAI) qui sont en concurrence pour se partager ce marché en expansion. Afin d'attirer le client, sur les prospectus, les offres sont plus alléchantes les unes que les autres, mais il en va tout autrement dans la réalité et le nombre de plaintes ne cesse d'augmenter. La mise en service est loin de fonctionner correctement, de nouveaux abonnés se voient couper leur ligne téléphonique sans pour autant être connectés à Internet pendant des périodes plus ou moins longues... ce qui n'empêche pas les compagnies de débiter sur leur compte le montant de l'abonnement. Les tarifs d'appel incitatifs ne sont la plupart du temps valables que quelques mois et les frais de résiliation découragent d'aller voir ailleurs. Le prix d'achat du modem, indispensable pour pouvoir être connecté, est souvent à rajouter, etc. Entre le prix affiché et le prix réel de l'abonnement, l'abonné paie de 8 à 114% plus cher selon le fournisseur d'accès.

Mais la principale arnaque se situe surtout au niveau de l'assistance téléphonique, la "hot line". Huit abonnés sur dix sont amenés à contacter cette assistance téléphonique pour les problèmes qu'ils rencontrent, à 34 centimes d'euros la minute. En moyenne, ils passent 54 minutes au téléphone, dont près de la moitié en temps d'attente avant d'être mis en contact avec un technicien; lassés, beaucoup raccrochent avant, quand ce n'est pas le fournisseur d'accès qui leur demande de rappeler ultérieurement! Au total, sur les 112 millions d'euros que coûte la hot line aux usagers, 54 millions concernent ce temps d'attente, auxquels il faut ajouter 25 millions d'euros pour des aides que, d'après les contrats d'abonnements, les prestataires devraient fournir gratuitement. Certes, le temps d'attente passé au téléphone n'est pas l'apanage des fournisseurs d'accès à Internet, mais il est allongé par les économies faites sur le service de l'assistance téléphonique, où ne travaillent qu'un nombre restreint de techniciens.

Comme on le voit, le succès de ces entreprises de "la nouvelle économie" et leur bonne santé financière reposent sur les bonnes vieilles méthodes qui consistent à arnaquer le consommateur, de façon si grossière que le ministre de l'Industrie, Devedjian, s'est senti obligé de faire "dix propositions" pour moraliser la profession. Reste à en voir le résultat...